Técnicas y elementos de la comunicación telefónica

        3.- Técnicas y elementos de la comunicación telefónica 

3.1 Reglas de cortesía telefónica

1)  Al contestar una llamada 

•  Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible 
•  Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le puedo ayudar? 
•  En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada 
•  No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00 buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)

2)  En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera

•  Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera.
• No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar mas tarde.
• No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente.
•  Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente 

3) Al transferir una llamada

• Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender.
•  Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas.
•  Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar.
•  Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato.
•  Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido.  

4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio

•  Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes.
•  Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado.
•  Describa en forma clara el mensaje.
•  Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente. 

5) Al terminar una llamada

• Agradezca al cliente su llamada.
•  En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente.
•  Confirme el teléfono para conectarse con él.
•  Haga una pausa.
•  Espere que el cliente corte antes que Ud.
   

6) Uso de palabras apropiadas

•  Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda.
•  Brindar la información en su medida justa.
•  La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla.
•  Jamás contestar con preguntas. 

7) Pequeños y grandes detalles

•  "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia.
•  "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar. Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. A "¿Me entiende? remplácelo por : ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente?.
•   Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés. Ejemplos: "Es obvio". 

8) Personalice la conversación 

• Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud. 
•  Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación. 

       Pautas:

                   a) Anteponga Sr./ Sra.

                   b) En el caso de que el cliente exprese tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilícelo

                   c) Trátelo de Ud. 

     3.2 ESTILOS DE COMUNICACIÓN 

 Cada persona se comunica permanentemente según sus necesidades y su estilo. Por este motivo, es importante que nos adaptemos al estilo del cliente. Para lograrlo, haremos una clasificación de los estilos de comunicación. Esta clasificación lo asistirá para poder diagnosticar con que tipo de cliente estamos hablando y así poder ajustarnos a sus necesidades. 

1) Personas orientadas a los sentimientos 

Prestan especial interés en expresar sentimientos. Les agrada la gente y se esfuerzan por ser correspondidos. 

•  Tenga la precaución de no "monopolizar" la conversación.
•  Demuestre el mismo entusiasmo y preocupación que manifiesta la persona que llama.
•  Déjela expresar sus emociones.  

2) Personas detallistas 

Son aquellas interesadas especialmente en los hechos, datos y "sutilezas " especificas.

• Recuerde que necesitan detalles.
•  Ponga énfasis en quién, qué ,cuando, y cómo.
•  Brinde al cliente la percepción de estar tratando con un "experto". 

3) Personas orientadas a los fines

Interesadas en los resultados, no en los procesos implicados. Su esfuerzo esta localizado en llegar al punto principal.

•  Hágale sentir que esta actuando con celeridad. Utilice Palabras como "ahora mismo” o "ya mismo".
•  Hable sobre lo que Ud. puede hacer.
•  Ponga énfasis en el resultado, no en el proceso.
•  Dígale "quién" hace "qué" y "cuando".  

3.3 ATENCIÓN A RECLAMOS 

El Cliente que formula un reclamo espera recibir una atención a la medida de sus expectativas, y una solución en el menor tiempo posible.  Un reclamo, entonces es la ocasión para brindar soluciones y mantener la fidelidad de nuestros clientes.
 De Ud. depende el transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la “empresa” ante nuestros clientes. 

                                

                     "Que decir y que no decir en un en una comunicación telefónica"

       QUE NO DECIR                                                             

• ¿Hola?                                                                     
• ¿De parte de quien?
•  ¿Por qué? 
• Un minuto le averiguo
• Chau, hasta luego 
• Espéreme 
• ¿Me entiende? 
• Estoy averiguando 
• No me corte
• ¿Espera o vuelve a llamar? 
• Usted entendió mal 
• Trate de llamar nuevamente 
•  ¿Usted es el que llamo ya tres veces?
• Explíqueme de que se trata 
• Se lo diré cuando lo vea 
• No puedo atenderlo ahora

      QUE DECIR

• Buen día habla (...) ¿en qué le puedo ayudar? 
• ¿Quién le va a hablar? 
• ¿Podría comentarme el motivo de su llamada? 
• Aguárdeme por favor, voy a consultar.
• Hasta pronto y gracias por comunicarse.
• Aguárdeme por favor.
• ¿Me explico claramente? 
• Estoy consultando para confirmar.
• No corte por favor.
• ¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?
• Me exprese mal 
• Le sugiero que llame nuevamente.
• Creo que usted llamo antes, ¿no?  
• Dígame en que puedo ayudarlo.
• Apenas regrese le pasare el mensaje .
• Lo siento en este momento no es posible pasarle la comunicación.  

3.4  10 Cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica

1) No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a corregirlo. Déjelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes.

2)  No utilice lunfardo. Esto da la impresión de una organización poco seria. Sin caer en tecnicismos, utilice bien el castellano.

 3) No grite. Hable con calma y en bajo volumen. 

 4) No tome las conversaciones como algo personal, mantenga una saludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato. 

5) No asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si no esta a su alcance. Sin embargo, comprométase a realizar todo lo que este a su alcance.

6) No discuta verbal ni mentalmente con el cliente. 

7) No haga esperar al cliente en línea: El cliente espera rapidez en el servicio. Póngalo en espera solo si es imprescindible. 

8) No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono: Nadie quiere escuchar que usted quiere un sándwich sin mayonesa antes de que diga hola. 

9) No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la conversación: Si necesita chequear algo, póngalo en espera para que escuche música. 

10) No pierda la llamada por inconvenientes técnicos: Si hay ruido en la línea, repórtelo al área técnica de inmediato para que verifique si hay algún problema.

3.4.1  Como dejar un mensaje 

3.4.2  Tres errores a evitar: 

1) No dejar mensaje: "Volveré a llamar", o cortar a un contestador automático. ¡Dejar el mensaje! 

2) Mensaje demasiado corto: El otro no sabrá para que lo llamo ni que debe hacer. 

3) Mensaje demasiado largo: lo esencial debe expresarse en pocas palabras.

3.4.3  El mensaje útil

Comprende cinco indicaciones básicas: 

1) Destinatario : "es un mensaje para...."  

2) Quien llama : "soy (nombre, empresa) 

3) La finalidad de la llamada:  "es con respecto a ...." 

4) Continuidad : ¿Cuál de los dos llamará al otro? 
5) ¿Donde ?, ¿Cuando?: ¿Cuándo volverá a llamar usted?, ¿Cuándo se lo puede llamar?, (cumpla con su palabra.) ¿A qué número?

3.4.4  Preguntas informativas 

A fin de concretar la ayuda que ofrece, Ud. deberá hacer algunas preguntas. La manera en que Ud. haga la transición desde el manejo de las emociones, hasta el manejo de los hechos es un aspecto muy importante de la atención de los Clientes. Requerirá de Ud. la habilidad de formular "preguntas informativas".

A la mayoría de las personas no les gusta ser interrogadas. Sin embargo, la mayoría de las personas no se sienten molestas por contestar preguntas, cuando ellos entienden: 

•  Por qué se les están formulando las preguntas 
•  Cómo sus respuestas pueden ayudar a resolver su problema 

Las preguntas informativas bien formuladas le posibilitaran al cliente...

• Saber que puede esperar como resultado.
• Entender que las preguntas son relevantes al problema que plantea. 

Cuando no se logra alcanzar este nivel de comprensión, el cliente se pone, legítimamente, a la defensiva, pensando o haciéndose estas preguntas:

• ¿Cuántas cosas mas va a preguntarme?
•  ¿Por qué me hará tantas preguntas, por qué da tantas vueltas? 
•  ¿Qué tiene que ver esto con mi problema?

 Veamos dos ejemplos de preguntas informativas:

• "Para poder corroborar la titularidad de la cuenta, necesitare preguntarle algunos datos suyos"
• "Para ayudarlo a resolver su problema, necesitare que Ud. me diga...”  

Como puede Ud. observar, las "preguntas informativas" comienzan explicando su propósito y van directamente al tema.


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